“我的健康码变为黄码了是什么原因？”“我居住的地方现在属于封控区，医院化疗该怎么办？”……连日来，海口市政府服务热线日均受理群众诉求增加，咨询防疫政策，寻求生活帮助等各类涉疫问题居多。海口智慧联动平台加强人员保障，开设疫情防控专席，全力保障疫情期间咨询渠道畅通，助力疫情防控“不打烊”。
“您好，这里是海口，请问有什么可以帮您？”4月6日，记者在海口智慧联动平台大厅看到，名接线员全员在岗，7*24小时在线接听群众来电，及时解答疫情防控相关的政策咨询、物质保障、医疗救助等问题。“市民咨询比较多的问题是居家问诊、管控区域生活物资的保障以及核酸检测健康转码的问题。”海口市民服务智慧联动平台总值班长张虹表示，针对提出问题，海口及时协调，联动海口市卫健委和社区的各职能单位，快速处置相关问题，确保件件有着落，事事有回音。
“为帮助广大市民群众在疫情期间能够有效地预防与减轻疫情所导致的心理困扰，海口开设了‘心理疏导专席’。”心理咨询师蔡雪霞说，专席通过“值班+电话转接”相结合的方式，为市民提供24小时“不打烊”的心理疏导服务。
疫情防控期间，除了帮助市民疏导心理外，特殊就医需求也能得到及时的保障。其中，市民谢女士就通过“”热线进行求助，当前她所居住的小区当前实行封控管理，而她是一位肿瘤患者，医院进行化疗。医学专家坐席的工作人员了解到梁女士的诉求后，立刻协调解决，第一时间联系社区工作人员上门了解具体情况，并安排送医。“对于其他孕产妇、尿毒症等群体的需求，海口热线也能及时协调解决。”医院医生梁其跃告诉记者，在问诊期间，封控管控区域内外出就医、接种新冠疫苗注意事项等都是市民咨询、反映较多的问题。“对于市民，尤其是封控管控区域内的市民出现咳嗽、感冒等相对较轻症状的情况，我们都会24小时在线提供问诊服务，并给出相关的建议和指导。”梁其跃说道。
同时，海口热线与各区建立联勤联动工作机制，针对封闭管理区市民群众的民生保障诉求，按照紧急件的处置流程第一时间派发、跟踪，确保问题解决到位。针对被封控管控人员，海口热线还提供物资供应服务保障、上门核酸检测等各类疑问咨询解答服务，并由专人专线负责疫情防控类诉求的话务接听和分转督办，精准提升疫情专线话务接听及诉求处理能力。据统计，年3月29日至4月5日，海口智慧联动平台共受理办件件，新冠肺炎疫情相关问题件，其中，咨询类50件，投诉类件，建议类件。